Dans le cadre de la crise du Covid-19, nous avons décidé de donner la parole aux « dircoms » des universités et grandes écoles. Ils nous apportent leur témoignage sur la gestion de cette situation inédite et nous livrent quelques conseils.
Damien Roux, Directeur, Global Marketing & Communications SKEMA Business School (crédit photo : Lora Barra pour SKEMA Business School)
1/ Comment la communauté de votre établissement (étudiants, personnels, enseignants-chercheurs) a-t-elle réagi aux mesures de fermeture annoncées le 12 mars dernier ?
Heureusement ou malheureusement, nous avions déjà dû faire face à de tels changements et y étions préparés : SKEMA est une marque globale avec 7 campus, dont un situé à Suzhou en Chine. Le gouvernement chinois avait décidé de la fermeture de tous les établissements mi-janvier. Nous avions donc mis en place depuis un dispositif complet qui passe par l’application des gestes barrières, le rapatriement si c’est la solution choisie par l’étudiant et le passage au « 100% remote » des enseignements. Les annonces du 12 mars, partiellement anticipées sur le volet apprentissage en ligne, nous ont conduit à déployer de façon massive pour 8 000 étudiants ce qui l’avait déjà été pour les 500 présents en Chine.
Côté étudiant, le passage en ligne des enseignements était naturel au regard de la nouvelle donne – et un nouveau mode d’interactivité s’est très vite mis en place avec le corps professoral. Globalement, le mode de collaboration SKEMA, que ce soit celui du staff, des étudiants, des professeurs est « nativement » distanciel puisque nous sommes répartis sur 5 continents et 7 campus. Passé le cap de la surprise devant une situation inédite, les équipes se sont mobilisées immédiatement de façon « naturelle » et très fluide – une solidarité transversale au service de la continuité de notre activité et de l’expérience étudiante. C’était à la fois fort en sens et intense en rythme !
2/ Quel est votre rôle pendant la crise que nous traversons ? Avez-vous mis ou allez-vous mettre en place des dispositifs de communication particuliers ?
Dans ces moments, communiquer rapidement à tous et à chacun est essentiel : nous avons donc utilisé tous les canaux habituels pour informer et interagir avec nos étudiants, nos campus, notre corps professoral et bien entendu l’ensemble des collaborateurs : sites web officiels dans plusieurs langues, réseaux sociaux dans plusieurs langues, mais aussi nos intranets étudiants et personnels – avec une prime pour les contenus vidéos. Une réunion quotidienne de 30 mn – pas plus ! – permet à l’ensemble des grandes activités de se coordonner (ce n’est pas une réunion de travail – cela se fait en dehors). Dans ce cadre, je suis présent ainsi que 1 ou 2 personnes de mon équipe pour à la fois avoir des feedbacks de nos communications, informer des communications à venir – et ajuster le cas échéant. Même exercice le lendemain et ainsi de suite. Cela nous permet de rester dans la même temporalité et de réduire les temps de réaction.
Il est également essentiel de continuer à créer du lien entre les équipes disséminées dans le monde et pour la plupart en télétravail ou en distance learning. Pour cela les réseaux sociaux sont un maillon essentiel. Nous avons notamment lancé une opération avec le hashtag #SKEMAfromhome de façon à ce que chaque membre de la communauté SKEMA puisse partager chaque jour un peu de son quotidien à distance. Nous avons notamment découvert quelques animaux domestiques qui étaient ravis du nouveau mode de travail de leur maitre.sse. !
La communication interne est également un enjeu primordial durant cette période : SKEMA est passée en mode télétravail pour la quasi-totalité de son personnel et de son corps professoral. Les temps d’échange « in situ » ne sont donc plus et si la communication interne passait déjà par un intranet, un blog interne, des newsletters… il fallait inventer de nouvelles façons de maintenir ce précieux lien social et proposer de « nouvelles routines » : ainsi, en coordination avec la DRH, nous travaillons sur de nouveaux rendez-vous et contenus en utilisant là aussi les outils collaboratifs tels que TEAMS.
3/ Comment s’organise actuellement le travail de votre service communication (télétravail, congés, chômage partiel) ?
Nous sommes une direction marketing & communication habituée à travailler en distanciel puisque répartis sur 7 campus – nous ne nous voyons en présentiel tous ensemble guère plus d’une fois par an. Là aussi, c’est réunion quotidienne en télétravail à 9H00 de 15 mn sur Microsoft TEAMS pour la France (et en différé pour les autres fuseaux horaires) pour prendre le pouls, échanger les nouvelles infos et décider des actions à mettre en œuvre en dehors de la réunion. Toutes les activités réseaux sociaux, web, relations media marchent à plein régime – voire de façon encore plus intense que d’habitude. Pour les autres, et en dehors de l’activité événementiel qui de facto a eu un coup d’arrêt, nous préparons déjà l’après confinement et pouvons également travailler sur des dossiers de fond.
4/ Quel type de projets avez-vous dû reporter ? (campagnes, événements majeurs…)
Comme tout le monde, tout projet événementiel a dû être reporté ainsi que le volet offline de certaines campagnes. Nous avons donc repensé certaines campagnes et basculé sur du 100% digital (même si cela l’était déjà à 80%). Il reste que le moment tant attendu et stratégique des oraux pour les Grandes écoles sera repensé au vu des nouvelles directives du MESRI communiquées ce jour (24 mars).
5/ Quels conseils donneriez-vous à vos homologues ?
Je ne saurais donner de conseils – je remarque seulement que ce qui est vrai en période « normale » l’est d’autant plus dans la période que nous vivons : écouter ce que l’on nous dit ou ce que l’on dit de nous pour comprendre la perception de nos parties prenantes, ajuster les messages en fonction pour être mieux compris ou plus pertinent, répondre aux questions là encore au plus vite ; mais avant tout être cohérents/alignés dans nos messages – ce qui veut dire une coordination-information interne à la marque encore plus «huilée» que d’habitude car l’évolution des conditions est rapide et une distorsion de message peut être source d’incompréhension voire d’inquiétude. Le temps des nouvelles contraintes doit également être celui de la créativité – comme celle de concevoir de nouveaux contenus…
Suivre Damien Roux sur Twitter : @ROUX_Damien